Golpe no cartão: como contestar uma compra que você não fez

Saiba o que fazer ao encontrar uma compra desconhecida na fatura, como contestar, onde reclamar, quais são seus direitos e como evitar os golpes mais comuns.

Redação30.10.2026Atualizado em 02.11.20266 min de leitura

Você abre a fatura e encontra uma compra que não reconhece: uma loja desconhecida, um valor estranho, às vezes várias transações em sequência. A reação imediata costuma ser de pânico, mas o que mais ajuda nesse momento é agir rápido e de forma organizada. Quanto antes o cartão for bloqueado e a compra contestada, menor tende a ser o prejuízo.

Este guia reúne o passo a passo, os canais de reclamação e o que a lei e os tribunais dizem sobre a responsabilidade dos bancos. Ele também mostra como funcionam os golpes mais frequentes, porque reconhecê-los é a melhor forma de não cair neles.

Primeiro passo: bloquear e contestar

Assim que identificar a transação desconhecida, faça o seguinte, sempre pelos canais oficiais do emissor, como o aplicativo, o telefone impresso no verso do cartão ou a agência:

Bloqueie o cartão. A maioria dos aplicativos permite fazer isso na hora. Se houver suspeita de que senhas foram expostas, troque também as senhas de acesso.
Conteste cada compra que você não fez. Informe que não reconhece as transações e peça a contestação formal. Anote o número de protocolo, a data e o nome do atendente.
Peça a resposta por escrito e guarde prints da fatura, das notificações e de qualquer conversa.
Registre um boletim de ocorrência, presencialmente ou pela delegacia virtual do seu estado. O Ministério da Justiça orienta reunir provas como número de telefone usado pelo golpista, data e horário do contato, prints e valores.

Ao contestar, a instituição analisa o caso e, quando cabível, aciona o chamado chargeback, procedimento previsto nas regras das bandeiras para disputar a transação com o estabelecimento. Prazos e etapas seguem essas regras e as políticas de cada emissor; não estão fixados em lei. Pergunte, no atendimento, se o valor ficará suspenso durante a análise e como proceder com o pagamento da fatura enquanto isso. Deixar de pagar sem orientação pode gerar encargos de atraso.

Os golpes mais comuns

Nem toda compra indevida vem do mesmo tipo de fraude. Algumas acontecem sem nenhuma participação do cliente, como quando os dados do cartão são copiados ou vazados e usados em compras pela internet. Outras dependem de enganar a vítima.

Falsa central de atendimento. O golpista liga se passando pelo banco, avisa que há uma compra suspeita e pede dados, senhas ou códigos para “cancelar” a transação. Em algumas versões, orienta a vítima a fazer transferências para uma suposta “conta de segurança” ou a instalar aplicativos que dão acesso remoto ao celular.

Golpe do motoboy. Depois da ligação falsa, um suposto prestador de serviço do banco vai buscar o cartão na casa da vítima. A Polícia Civil do Espírito Santo lembra que o motoboy faz parte do golpe: bancos não recolhem cartões dessa forma.

Links e mensagens falsas. SMS, e-mails e mensagens com links que imitam o site do banco ou de lojas capturam os dados digitados pela vítima.

A regra de ouro, repetida por autoridades policiais, é que o banco não pede senha nem códigos de segurança por telefone, não pede transferências para “proteger” o dinheiro e não envia ninguém para recolher cartões. Na dúvida, desligue, espere alguns minutos e ligue você mesmo para o número oficial, que está no verso do cartão ou no aplicativo.

O que a lei diz sobre a responsabilidade do banco

A relação entre cliente e banco é de consumo, como reconhece o próprio STJ. Pelo Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde pelos danos causados por defeito no serviço independentemente de culpa, e só se livra dessa responsabilidade se provar que o defeito não existiu ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro. O código também prevê a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, quando a alegação for verossímil ou ele for hipossuficiente.

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) consolidou, na Súmula 479, que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados por fraudes e delitos praticados por terceiros quando isso faz parte dos riscos da própria atividade bancária, o chamado fortuito interno. Em 2023, a Terceira Turma do STJ também afirmou, em um caso de golpe contra clientes idosos, que os bancos têm o dever de criar mecanismos capazes de identificar e impedir operações que fogem do perfil do cliente.

É preciso, porém, ser realista. Quando a vítima entrega a senha ou o próprio cartão ao golpista, o resultado varia conforme o caso: há decisões que responsabilizam o banco, especialmente quando ele deixou passar transações claramente atípicas, e outras que tratam a fraude como fato externo ao serviço e afastam o dever de indenizar. Por isso, documentar tudo e agir rápido faz diferença.

Se você chegou a pagar uma cobrança que depois se mostrou indevida, o Código de Defesa do Consumidor garante a devolução em dobro do valor pago em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável. Do lado criminal, a fraude eletrônica é crime previsto no Código Penal, com pena de reclusão de 4 a 8 anos e multa. A Lei 15.397/2026 também elevou para 4 a 10 anos a pena do furto mediante fraude eletrônica.

Se o banco não resolver

A contestação inicial é feita no atendimento habitual, como o SAC ou o aplicativo. Se a resposta não vier ou não for satisfatória, existem outras portas:

Ouvidoria da instituição: pelas regras do Conselho Monetário Nacional, a ouvidoria atende casos não resolvidos no atendimento primário e deve responder em até dez dias úteis, prazo que só pode ser prorrogado excepcionalmente e de forma justificada.
Banco Central: é possível registrar reclamação no site do BC, pelo gov.br, ou pelo telefone 145. A instituição tem até dez dias úteis para responder por escrito. O BC não resolve o caso individual, mas usa as reclamações para fiscalizar.
Procon e consumidor.gov.br: os órgãos de defesa do consumidor podem intermediar a negociação com a empresa.
Juizado Especial Cível: atende causas de até 40 salários mínimos. Nas de até 20 salários mínimos, não é obrigatório ter advogado.

Como reduzir o risco

Algumas medidas simples diminuem a exposição:

Ative as notificações de compra no aplicativo, para saber de cada transação em tempo real.
Use o cartão virtual em compras pela internet, quando o emissor oferecer.
Desconfie de mensagens com links, mesmo que pareçam vir do banco ou de lojas conhecidas.
Não instale aplicativos a pedido de quem ligou para você.
Confira a fatura assim que ela fechar, em vez de olhar só o valor total.
Consulte periodicamente o Registrato, do Banco Central, para checar se há contas ou empréstimos em seu nome que você não reconhece.

Uma compra indevida é um problema sério, mas tem caminho de solução. Agir no mesmo dia, usar apenas canais oficiais e guardar provas de cada contato são atitudes que ajudam a aumentar as chances de recuperar o dinheiro.